I den digitala tidsåldern är företags rykte ofta kopplat till kundrecensioner och feedback. Detta förvånar säkerligen ingen. Merparten av den information som människor söker om företag och organisationer får de genom just sökningar på nätet. Negativa kommentarer och betyg kan därför ha en djup inverkan på ett företags varumärke och dess förmåga att attrahera och behålla kunder. Således kan hantering av negativa omdömen och feedback online vara en viktig del av varje företags digitala strategi. Detta vill vi fokusera på i denna text och vi hoppas att vi kan bringa lite klarhet i detta något snåriga digitala träsk.

Först och främst: när företag stöter på negativa kommentarer online är det första steget att inte ignorera dem. Att strunta i negativa omdömen kan skicka en signal till både den missnöjda kunden och till andra potentiella kunder om att företaget duckar för kritik eller – i det värre fallet – inte bryr sig om sina kunder.

Så, vad göra? Jo, Istället bör företag bemöta negativ feedback på ett konstruktivt och professionellt sätt. De bör svara på kommentaren offentligt för att visa andra att företaget tar klagomål på allvar och arbetar för att lösa problemet. Svaret bör uttrycka förståelse för kundens perspektiv och innehålla en uppriktig ursäkt om något från företagets sida har gått snett. Det kan också vara en god idé – från företagets perspektiv – att försöka lösa problemet genom att erbjuda någon form av kompensation. Om det handlar om återbetalning, byte av produkt eller en annan form av kompensation är förstås upp till varje företag och dess riktlinjer.

Att använda negativ feedback som en möjlighet att förbättra är ett annat viktigt steg. Negativa omdömen kan ge insikt i områden där företaget kan förbättra sina produkter, tjänster eller kundservice. Kritiken kan således vara ovärderlig för att utveckla den egna verksamheten. Genom att ta till sig av en och agera kan företaget förbättra det som potentiellt behöver förbättras och därmed förhoppningsvis förhindra framtida negativa omdömen.

En annan metod för att hantera negativa omdömen online är att uppmuntra positiva omdömen. Smart, eller hur? Ju fler positiva omdömen ett företag har online, desto mindre kommer de negativa att sticka ut. Företag kan uppmuntra nöjda kunder att lämna omdömen genom att skicka ut e-postmeddelanden efter köp. De kan också ge andra incitament för att lämna omdömen eller helt enkelt be kunder att dela sina positiva upplevelser.

Slutligen kan företag också överväga att ta hjälp av professionella företag som erbjuder rykteshanteringstjänster. Detta om de regelbundet får negativ feedback eller har svårt att hantera den. Dessa tjänster kan inkludera hjälp med att övervaka företagets online-rykte, svara på negativa omdömen och/eller utveckla strategier för att förbättra företagets varumärke digitalt.

Att hantera negativa omdömen och feedback online är en utmaning för alla företag. Om ditt företag står inför denna utmaning: Bemöt feedback på ett konstruktivt sätt. Se också till att använda feedbacken som en möjlighet att förbättra och uppmuntra positiva omdömen. Detta kan göra att ditt företag skyddar sitt rykte och, i förlängningen, bygger starkare relationer med kunderna.